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关注 | 第三方认证机构再迎重要发展机遇 11部门联合发文提升这一行业服务质量

时间:2016-06-10 09:14 来源: 点击:
 

近日,质检(jian)总局(ju)、国(guo)(guo)(guo)家(jia)(jia)发(fa)展改革(ge)委、交通运输部(bu)、商务部(bu)、工商总局(ju)、中国(guo)(guo)(guo)保(bao)监会、国(guo)(guo)(guo)家(jia)(jia)铁(tie)路(lu)局(ju)、中国(guo)(guo)(guo)民用航(hang)空(kong)局(ju)、国(guo)(guo)(guo)家(jia)(jia)邮政局(ju)、中华全国(guo)(guo)(guo)供销合作(zuo)总社、中国(guo)(guo)(guo)铁(tie)路(lu)总公(gong)司等(deng)11部门联合印发了(le)《关于推动物流服(fu)务质量(liang)提升工作的(de)指(zhi)导(dao)意见》(以下简称(cheng)《意见》)。

    《意见》提出(chu)了健全物(wu)(wu)流服务(wu)质量标准体系等(deng)九(jiu)大(da)质量提升重点任(ren)务(wu),并确定了物(wu)(wu)流服务(wu)质量提升工作的阶段性目标——2020年(nian),基(ji)本建(jian)立规范有序(xu)、共建(jian)共享、运行(xing)协调、优质高效的现代物流服务质量治理(li)和促进体系(xi),物流行(xing)业服务能力和水平明显提(ti)升,优质服务、精品服务比例逐步提(ti)高;培育形(xing)成一批(pi)具有国际(ji)竞争力的大型本土物流企业集团和知名物流服务品牌,树立并强(qiang)化中国(guo)物流优(you)质(zhi)服务形象。

    《意见(jian)》指出,物(wu)(wu)(wu)(wu)流(liu)业是(shi)支撑国民经济发展(zhan)的(de)基(ji)础性、战略性产业,也是(shi)推进质(zhi)量(liang)强国建设的(de)重要领域。近(jin)年来,我国物(wu)(wu)(wu)(wu)流(liu)行业快速增长,服务标(biao)准化(hua)、规范化(hua)、信息化(hua)水平不断(duan)提高。但是(shi),物(wu)(wu)(wu)(wu)流(liu)行业质(zhi)量(liang)标(biao)准和(he)诚信体系(xi)尚不健全,质(zhi)量(liang)管理基(ji)础和(he)能力有待提高,大型综合(he)物(wu)(wu)(wu)(wu)流(liu)企业集(ji)团和(he)物(wu)(wu)(wu)(wu)流(liu)服务品牌比(bi)较缺乏(fa),质(zhi)量(liang)竞争(zheng)力和(he)品牌效应不强,制约(yue)了物(wu)(wu)(wu)(wu)流(liu)行业对国民经济保障和(he)支撑作用的(de)发挥(hui)。

    为树立安(an)全(quan)诚(cheng)信优(you)质(zhi)高(gao)效的行业发(fa)展导向,营(ying)造优(you)胜劣汰的良性发(fa)展环境(jing),激发(fa)企(qi)业强(qiang)化质(zhi)量(liang)管(guan)控的内生(sheng)动(dong)(dong)力,提(ti)高(gao)物流(liu)服(fu)务(wu)质(zhi)量(liang)和(he)(he)效率(lv),充分发(fa)挥(hui)物流(liu)服(fu)务(wu)对(dui)国民经(jing)济支撑保(bao)障作用。《意见》提(ti)出(chu),要聚焦影响物流(liu)服(fu)务(wu)质(zhi)量(liang)的突出(chu)问题,以(yi)安(an)全(quan)为底线,以(yi)诚(cheng)信为基石,以(yi)优(you)质(zhi)为目(mu)标,以(yi)创新为动(dong)(dong)力,开展质(zhi)量(liang)提(ti)升行动(dong)(dong),提(ti)高(gao)质(zhi)量(liang)标准,加强(qiang)全(quan)面质(zhi)量(liang)管(guan)理(li),着力构建与现代物流(liu)业发(fa)展相适应的服(fu)务(wu)质(zhi)量(liang)促进体(ti)系,改(gai)善物流(liu)服(fu)务(wu)供给结构,培育物流(liu)企(qi)业核心竞争力,改(gai)善物流(liu)行业整体(ti)形象,促进物流(liu)业转(zhuan)型升级和(he)(he)健康有序(xu)发(fa)展。

    《意见》强调,物(wu)流(liu)服(fu)务(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)提升工作要紧紧围(wei)绕经济社会(hui)对(dui)(dui)高质(zhi)(zhi)量(liang)物(wu)流(liu)服(fu)务(wu)(wu)的(de)迫切(qie)需求和(he)人民群(qun)众(zhong)反(fan)映最(zui)为突出的(de)问题,综合运用市场监管、标(biao)准认证、示(shi)范引(yin)领等(deng)多重手(shou)段,重点突破与全面提升并重,推动(dong)物(wu)流(liu)业(ye)(ye)补短板、提质(zhi)(zhi)量(liang)、降(jiang)成本。充(chong)分(fen)发挥龙头企业(ye)(ye)示(shi)范引(yin)领作用,在条件相对(dui)(dui)成熟的(de)领域开展优质(zhi)(zhi)物(wu)流(liu)服(fu)务(wu)(wu)试点,树立物(wu)流(liu)服(fu)务(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)行(xing)业(ye)(ye)标(biao)杆,探索形成符合我(wo)国(guo)实际(ji),可(ke)复制、可(ke)推广(guang)的(de)物(wu)流(liu)服(fu)务(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)模式并加(jia)大推广(guang)力度,带动(dong)全行(xing)业(ye)(ye)管理(li)水平和(he)服(fu)务(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)提升。

为确保(bao)物流(liu)服(fu)(fu)务质量提升工(gong)作(zuo)(zuo)阶段性目(mu)标的(de)实(shi)现,《意(yi)见(jian)》明确了物流(liu)服(fu)(fu)务质量提升工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)九大重点任务,具体(ti)如下:

 (一)强化物流企业服务质(zhi)量意(yi)识(shi)。引导(dao)和支(zhi)持(chi)(chi)物流企(qi)业(ye)(ye)转变(bian)服务(wu)观念,树(shu)立质量第一(yi)的(de)强烈意(yi)识,完善服务(wu)内容、优化(hua)服务(wu)流程(cheng),为客户提供(gong)安(an)全、诚(cheng)信、优质、高效(xiao)的(de)物流服务(wu)。理顺物流行业(ye)(ye)上下游合(he)作(zuo)链条,营造企(qi)业(ye)(ye)诚(cheng)信经营、行业(ye)(ye)良(liang)性竞(jing)(jing)争(zheng)的(de)质量生态。大力促(cu)进物流企(qi)业(ye)(ye)间的(de)竞(jing)(jing)争(zheng)与合(he)作(zuo),引导(dao)和鼓励物流企(qi)业(ye)(ye)加(jia)强全面质量管理,推(tui)动质量持(chi)(chi)续改进。企(qi)业(ye)(ye)要坚(jian)持(chi)(chi)优质优价(jia)、以质定价(jia),培育以服务(wu)质量、标准、品牌、效(xiao)率(lv)为核心的(de)市场竞(jing)(jing)争(zheng)力。

 (二)建立物流服务质量指标体(ti)系。加(jia)强服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)测(ce)评指(zhi)标(biao)、模型(xing)和方(fang)法的(de)研究,以大(da)型(xing)生产企业(ye)物流管(guan)理关键绩(ji)效(xiao)(xiao)指(zhi)标(biao)为蓝本(ben),研究建立涵盖物流服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)及时率、准(zhun)确率、破损(sun)率、投诉率、顾客满意度以及增值(zhi)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)水平、服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)保障能力、客户体验等各方(fang)面的(de)物流服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)综合(he)评价体系。培育第(di)三方(fang)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)监(jian)测(ce)机(ji)构,探索物流行业(ye)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)专业(ye)监(jian)测(ce)体系并(bing)加(jia)强监(jian)测(ce)结果(guo)运(yun)用。鼓励第(di)三方(fang)机(ji)构建立物流服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)数据(ju)库,开展国(guo)际国(guo)内(nei)同业(ye)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)比(bi)对,定期发布比(bi)对研究报告,促进物流行业(ye)优质(zhi)(zhi)高(gao)效(xiao)(xiao)发展。

 (三)健全物(wu)流服务质(zhi)量标准体系。提高质量标(biao)准(zhun)(zhun),完善(shan)物流服(fu)(fu)务质量标(biao)准(zhun)(zhun)体系(xi),开展重(zhong)点领(ling)域(yu)物流服(fu)(fu)务标(biao)准(zhun)(zhun)研究与制(zhi)定(ding),加强电子(zi)报文数据标(biao)准(zhun)(zhun)等物流信息标(biao)准(zhun)(zhun)制(zhi)修订工(gong)作,提升物流信息服(fu)(fu)务质量。抓(zhua)紧修订托盘(pan)、周(zhou)转筐、包(bao)装(zhuang)(zhuang)、集装(zhuang)(zhuang)箱等集装(zhuang)(zhuang)单元化器(qi)具(ju)和(he)相(xiang)关设施设备(bei)标(biao)准(zhun)(zhun),明确(que)推(tui)广1200mm×1000mm规格标准(zhun)托盘和(he)600mm×400mm包装基础模(mo)数,使物(wu)(wu)(wu)流各环节标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)(zhun)相衔(xian)接(jie)。支持重点物(wu)(wu)(wu)流企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)导或参与国际标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)(zhun)、国家(jia)标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)(zhun)和(he)行业(ye)(ye)(ye)(ye)标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)(zhun)制修订,大力培(pei)育发展物(wu)(wu)(wu)流团体标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)(zhun)。加快(kuai)物(wu)(wu)(wu)流管理(li)、技(ji)术和(he)服务标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)(zhun)的(de)(de)推(tui)广应用,规范(fan)物(wu)(wu)(wu)流企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)服务行为(wei)。探索建立企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)(zhun)领跑(pao)者制度,推(tui)动企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)产品和(he)服务标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)(zhun)自我声明公(gong)开和(he)监(jian)督。推(tui)动有条件的(de)(de)行业(ye)(ye)(ye)(ye)和(he)领域(yu)实现标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)(zhun)国际化(hua)。扩大物(wu)(wu)(wu)流行业(ye)(ye)(ye)(ye)国家(jia)服务业(ye)(ye)(ye)(ye)标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)(zhun)化(hua)试点范(fan)围,鼓励(li)第三方(fang)机构开(kai)展物流企业服务质量(liang)评价,开(kai)展物流服务质量(liang)达标测评与监督检查。

 (四)积(ji)极探索物流服务质量(liang)认(ren)证。建立健全(quan)物(wu)流(liu)(liu)业认证(zheng)认可(ke)体系(xi),重点(dian)在电子商务(wu)物(wu)流(liu)(liu)、物(wu)流(liu)(liu)园区(qu)和(he)再生资源回收(shou)物(wu)流(liu)(liu)工(gong)程(cheng)等方(fang)面(mian)推进认证(zheng)制度(du)的建立和(he)实(shi)施。积(ji)极培(pei)育(yu)物(wu)流(liu)(liu)业认证(zheng)机(ji)构(gou)规模化、品牌化发(fa)展。鼓励认证(zheng)机(ji)构(gou)开展物(wu)流(liu)(liu)企业服(fu)务(wu)质(zhi)量、物(wu)流(liu)(liu)安全(quan)、绿色(se)物(wu)流(liu)(liu)认证(zheng)工(gong)作(zuo),支持物(wu)流(liu)(liu)企业开展质(zhi)量、环(huan)境(jing)和(he)职业健康安全(quan)管(guan)理体系(xi)认证(zheng)。利用(yong)认证(zheng)手段加快物(wu)流(liu)(liu)管(guan)理、技术和(he)服(fu)务(wu)标准的推广应(ying)用(yong),规范(fan)和(he)提升物(wu)流(liu)(liu)企业服(fu)务(wu)质(zhi)量。

 (五)完善物流服(fu)务(wu)质量诚信体系。引导(dao)(dao)企业公开物流服(fu)务(wu)质(zhi)量信(xin)(xin)息(xi)(xi),搭建物流服(fu)务(wu)信(xin)(xin)息(xi)(xi)平(ping)(ping)台,积极培(pei)育(yu)物流信(xin)(xin)用(yong)(yong)服(fu)务(wu)市场。鼓励有(you)资质(zhi)的信(xin)(xin)用(yong)(yong)服(fu)务(wu)机构对(dui)物流企业开展第三(san)方(fang)信(xin)(xin)用(yong)(yong)评价,加强评价结(jie)果(guo)应用(yong)(yong),强化教育(yu)培(pei)训(xun)、标准研制(zhi)、品牌建设、技术(shu)咨询等专业化服(fu)务(wu)。鼓励引导(dao)(dao)物流企业发布(bu)社会(hui)责任报告,践行(xing)质(zhi)量承诺(nuo)。加强对(dui)物流企业失(shi)信(xin)(xin)行(xing)为(wei)的抽查检查,建立物流企业信(xin)(xin)用(yong)(yong)记录,并纳入全国(guo)信(xin)(xin)用(yong)(yong)信(xin)(xin)息(xi)(xi)共享平(ping)(ping)台,将(jiang)严重(zhong)违(wei)法失(shi)信(xin)(xin)企业列(lie)入黑名(ming)单并实(shi)施联合惩戒措施,各政(zheng)府部门将(jiang)履职过(guo)程中对(dui)物流企业做出的行(xing)政(zheng)许可、行(xing)政(zheng)处罚等信(xin)(xin)息(xi)(xi)通(tong)过(guo)信用中国(guo)网站、国家企业信用信息公示系统(tong)依法予以公示。积极探索与物(wu)流业务(wu)相(xiang)关的保险服务(wu),完(wan)善(shan)质量(liang)纠纷第三方调(diao)解处理机制(zhi)。强化民生相(xiang)关物(wu)流领域的消费者合法权益保护。

(六)实施服务标杆引(yin)领计划。遴选一(yi)批(pi)创新能力(li)强(qiang)、技术水(shui)平高、服务(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)优、商业(ye)(ye)模式领先、具(ju)有核(he)心竞(jing)争力(li)的物(wu)流(liu)(liu)龙头(tou)企(qi)(qi)业(ye)(ye),总结推广其先进服务(wu)(wu)模式、服务(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)指标及质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理方法,引(yin)导物(wu)流(liu)(liu)行(xing)业(ye)(ye)加强(qiang)全面质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理。培育一(yi)批(pi)物(wu)流(liu)(liu)服务(wu)(wu)标杆(gan)试点单位,组织开(kai)展质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)对比提升和(he)培训交流(liu)(liu)活动,充分发(fa)挥标杆(gan)企(qi)(qi)业(ye)(ye)的示范作用,带动物(wu)流(liu)(liu)企(qi)(qi)业(ye)(ye)特别是中(zhong)小物(wu)流(liu)(liu)企(qi)(qi)业(ye)(ye)服务(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)水(shui)平提升。综合运用各项政策,对服务(wu)(wu)质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)标杆(gan)单位进行(xing)鼓(gu)励和(he)扶(fu)持,提升国家质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)技术基础(chu)设施面向物(wu)流(liu)(liu)行(xing)业(ye)(ye)的公共(gong)服务(wu)(wu)水(shui)平。

(七)打造中国(guo)物流知名品牌。加(jia)大(da)物(wu)(wu)(wu)流(liu)业(ye)(ye)(ye)基(ji)础设(she)施(shi)建设(she)力度,提高信息化(hua)(hua)(hua)(hua)、机械化(hua)(hua)(hua)(hua)、标准化(hua)(hua)(hua)(hua)、集约化(hua)(hua)(hua)(hua)、智能(neng)化(hua)(hua)(hua)(hua)水平(ping)。引导物(wu)(wu)(wu)流(liu)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)强化(hua)(hua)(hua)(hua)品(pin)牌(pai)(pai)意识,加(jia)强品(pin)牌(pai)(pai)建设(she),推广优(you)(you)质(zhi)(zhi)(zhi)服务承诺标识和管(guan)理制(zhi)度,支持优(you)(you)秀企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)做出优(you)(you)质(zhi)(zhi)(zhi)服务承诺,引导市(shi)场消(xiao)费,以优(you)(you)质(zhi)(zhi)(zhi)承诺与市(shi)场选择(ze)引领服务质(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)升级。支持优(you)(you)秀物(wu)(wu)(wu)流(liu)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)申报中国质(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)奖及各级政(zheng)府(fu)质(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)奖。在(zai)实施(shi)激励政(zheng)策及各类质(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)先进单位表彰(zhang)时,对服务质(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)好、品(pin)牌(pai)(pai)影响大(da)、获得服务认证的物(wu)(wu)(wu)流(liu)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)予以优(you)(you)先考虑。在(zai)农村物(wu)(wu)(wu)流(liu)、冷链运输等物(wu)(wu)(wu)流(liu)短板领域加(jia)强品(pin)牌(pai)(pai)培育力度,健全服务网络(luo),加(jia)快(kuai)形成(cheng)连锁化(hua)(hua)(hua)(hua)、规模(mo)化(hua)(hua)(hua)(hua)、品(pin)牌(pai)(pai)化(hua)(hua)(hua)(hua)经营的物(wu)(wu)(wu)流(liu)服务新(xin)格局。

(八)创新物(wu)流服务模(mo)式。坚持创(chuang)新(xin)驱(qu)动发展,扩大高质(zhi)量物(wu)(wu)流(liu)(liu)(liu)服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)供(gong)给(ji),鼓励(li)企(qi)(qi)(qi)业积极利用互(hu)联网等现代化(hua)信(xin)息技术(shu)改(gai)造业务(wu)流(liu)(liu)(liu)程,强化(hua)大数据挖(wa)掘(jue)运用,创(chuang)新(xin)经营和(he)服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)模式,提(ti)(ti)高服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)效率,改(gai)善(shan)客户(hu)体(ti)验。引导物(wu)(wu)流(liu)(liu)(liu)企(qi)(qi)(qi)业在细分市场的(de)(de)(de)基础(chu)上,针对特殊企(qi)(qi)(qi)业用户(hu)和(he)特定消费(fei)群体(ti),提(ti)(ti)供(gong)高附(fu)加值的(de)(de)(de)专业化(hua)物(wu)(wu)流(liu)(liu)(liu)服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu),提(ti)(ti)高物(wu)(wu)流(liu)(liu)(liu)服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)的(de)(de)(de)个性(xing)化(hua)、差(cha)异化(hua)、多样化(hua)水(shui)平(ping)。支持不同类型的(de)(de)(de)物(wu)(wu)流(liu)(liu)(liu)企(qi)(qi)(qi)业依(yi)托自身优势(shi),建立跨行业、跨地(di)区的(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)业联盟,创(chuang)新(xin)供(gong)应(ying)链(lian)模式,推(tui)动优势(shi)互(hu)补(bu)、资(zi)源共享、联动发展,为(wei)上下游(you)产(chan)业和(he)消费(fei)者提(ti)(ti)供(gong)高效、便捷(jie)、安全的(de)(de)(de)物(wu)(wu)流(liu)(liu)(liu)服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)。

 (九)加大物流企业(ye)培(pei)育辅(fu)导(dao)力(li)度。鼓励(li)行业(ye)(ye)(ye)协会、咨询(xun)机构(gou)等专业(ye)(ye)(ye)第三方组织开展企业(ye)(ye)(ye)培育(yu)辅导,进一步完善政府推动、市场(chang)调(diao)节、企业(ye)(ye)(ye)主体、行业(ye)(ye)(ye)自(zi)律(lv)、社(she)会参与的(de)物流(liu)(liu)服(fu)(fu)(fu)务质量提(ti)升(sheng)机制。充分(fen)发(fa)挥各物流(liu)(liu)业(ye)(ye)(ye)学(xue)会、协会、商会等中(zhong)介组织的(de)桥梁纽带作用(yong),推进公共服(fu)(fu)(fu)务平台建设。加强物流(liu)(liu)行业(ye)(ye)(ye)职业(ye)(ye)(ye)技能培训,提(ti)高(gao)从业(ye)(ye)(ye)人员服(fu)(fu)(fu)务能力水平。鼓励(li)大(da)专院(yuan)校开展物流(liu)(liu)服(fu)(fu)(fu)务质量研究和基础教育(yu)。组织质量专家开展物流(liu)(liu)企业(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)务质量提(ti)升(sheng)专项培训和指导活(huo)动,促进物流(liu)(liu)企业(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)务质量提(ti)升(sheng)。

  

下一(yi)步,在(zai)《意见》实(shi)施过程中,11部(bu)门(men)还将(jiang)积极利(li)用(yong)部(bu)际工(gong)作协调机制,加(jia)强部(bu)门(men)间(jian)的统筹协调和通力(li)配(pei)合,利(li)用(yong)质(zhi)量(liang)、品牌、标准、认证等手段,发挥服务质(zhi)量(liang)共性手段作用(yong),将(jiang)质(zhi)量(liang)提(ti)升与行(xing)业(ye)(ye)(ye)监管、综合协调的部(bu)门(men)资(zi)源相衔(xian)接,着力(li)构建(jian)物流(liu)服务质(zhi)量(liang)治理与促(cu)进体(ti)系,支(zhi)持不同类型的物流(liu)企(qi)业(ye)(ye)(ye)依托自身(shen)优势,建(jian)立跨行(xing)业(ye)(ye)(ye)、跨地区的企(qi)业(ye)(ye)(ye)联盟,优势互补,资(zi)源共享(xiang),联动发展,促(cu)进物流(liu)服务质(zhi)量(liang)链式提(ti)升,为上下(xia)游产(chan)业(ye)(ye)(ye)和消费者提(ti)供(gong)更加(jia)高(gao)效、便捷、贴(tie)心的物流(liu)服务。

 

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